Especial pós-vendas: Caterpillar ganha pela tradição e padronização de processos
Por Rodrigo Conceição Santos – 21.12.2015 –
A última notícia da série do InfraROI sobre os três vencedores do prêmio da Sobratema em pós-vendas mostra por que a Cat é considerada tradicional e confiável no setor de equipamentos para terraplanagem.
“O modelo de negócio da Caterpillar para o pós-venda existe há 90 anos e nunca mudou”. A frase de Eduardo Freitas, gerente distrital da Cat, resume a tradição da empresa no que tange aftermarket. A fabricante foi a premiada pela Sobratema na categoria pós-vendas para equipamentos de terraplanagem neste ano, assim como a Schwing-Stetter na área de equipamentos para concreto e a Sandvik pelos equipamentos de perfuração (veja notícias do InfraROI sobre Schwing-Stetter e Sandvik).
Segundo a Sotreq, principal revendedora da marca no Brasil, grande parte do sucesso do pós-vendas da Cat está ancorada no acompanhamento da matriz sobre os atendimentos realizados. Isso é feito através de um sistema de comunicação entre os revendedores e a fábrica, chamado de Relatório de Serviços. “Também temos uma equipe de engenheiros da Sotreq que faz o monitoramento constante e dá suporte às nossas atividades técnicas. Essa equipe propõe melhorias, sugere mudanças nos produtos e serviços e procura garantir que as atualizações e melhorias sejam corretamente executadas”, diz Poliana Meira, da área de marketing e comunicação da Sotreq.
Caterpillar, Sandvik e Schwing-Stetter lideram premiação de pós-venda
No quesito qualificação, os técnicos da empresa passam por treinamentos, não apenas técnicos, mas também sobre a maneira de relacionamento com os clientes. “Nós orientamos como os técnicos e demais funcionários devem interagir com os clientes. Esse alinhamento com os funcionários sobre o que a Sotreq espera no contato com os clientes é fundamental para o sucesso do relacionamento”, comenta Poliana.
Segundo ela, a padronização é estendida a todo o processo de aftermarket. A Sotreq, como todos os revendedores da Caterpillar no mundo, segue as especificações, catálogos, boletins, etc. desenvolvidos pela fabricante. Os orçamentos também são padronizados, feitos na base de dados de serviços com o preço tabelado para a maioria das ações. “A definição dos prazos ocorre no momento da solicitação do atendimento, quando conseguimos ver a disponibilidade mundial de peças e fornecer ao cliente um prazo para que ele também possa se programar”, conclui Poliana, salientando que os valores, peças e prazos são fornecidos ao cliente por e-mail, telefone ou pessoalmente.