Especial pós-vendas: mais da metade do faturamento da Sandvik no Brasil vem do aftermarket

Por Rodrigo Conceição Santos – 17.11.2015 –

Vencedora no prêmio Sobratema de qualidade em pós-vendas para equipamentos de perfuração, fabricante conta com exclusividade ao InfraROI como tornou a prestação de serviços e a reposição de peças o principal negócio no país.

A Sandvik considera como pós-vendas o faturamento oriundo da comercialização de peças de reposição, de materiais de desgaste e a mão de obra oferecida para a execução de serviços técnicos. Essa última, aliás, é uma das responsáveis pelo sucesso dessa divisão dentro da empresa, que hoje já representa mais de 50% do seu faturamento no Brasil, segundo Alexandre Rodrigues, gerente de customer services para a América Latina. As reformas de equipamentos em sua oficina e os contratos de serviços com recomendações de peças genuínas ocupam outra posição de destaque no rol do aftermarket, fechando um ciclo de ofertas capaz de balancear os negócios da companhia em tempos de recessão, como neste ano.

“Quando há baixo volume de vendas de equipamentos novos, os clientes voltam suas atenções para a melhoria de processos e manutenção adequada da frota existente”, avalia Rodrigues. Ele pondera que, obviamente, o sucesso do pós-vendas só ocorre porque a fabricante conseguiu ampliar a frota de equipamentos com a sua marca nos últimos anos, criando um mercado de consumo para peças e manutenções e proporcionando uma resposta rápida quanto às parametrizações de reposição de peças e componentes. “Por isso, sempre temos uma pesquisa e uma busca constante para identificação das peças corretas e das necessidades dos equipamentos”, completa.

Vencedora do prêmio de qualidade em pós-vendas da Sobratema na categoria de equipamentos de perfuração, a Sandvik tem como estratégia desenvolver continuamente treinamento de seus técnicos e novas tecnologias que apoiem o processo de pós-vendas. Atualmente, por exemplo, a empresa testa um sistema para proporcionar checagem imediata do cliente tão logo termine a visita ou a inspeção de um de seus técnicos sobre determinado equipamento. “Isso dará agilidade ao pedido das recomendações imediatas e futuras, sem precisar pedir uma nova cotação à Sandvik”, diz Rodrigues.

Outra tecnologia em desenvolvimento é o sistema de monitoramento Sanremo (Sandvik Remoto), que deverá permitir vários monitoramentos tanto para os equipamentos de perfuração quanto para a linha de britagem da multinacional sueca. “O sistema pode ser aplicado também na frota já existente no cliente, bastando um pequeno retro-fit em cada unidade”, detalha o especialista.

Qualidade e processos

O sucesso do pós-vendas, para a Sandvik, está ancorado em duas máximas. A primeira é a disponibilidade de técnicos, que devem receber reciclagens constantes em áreas específicas da manutenção, como hidráulica, mecânica e eletroeletrônica. Indo mais no detalhe, alguns são treinados especificamente para lidar com os dispositivos mais modernos dos equipamentos, que geralmente estão ligados a softwares que equipam máquinas de perfuração subterrânea (exemplo do T-Cad), ou o Sistema TIM para equipamentos de perfuração de superfície e até mesmo para o ASRi, que monitora parâmetros de produção dos equipamentos de britagem da marca. “Essa qualificação, junto com a entrega de peças genuínas que são produzidas com extremo rigor em nossas fábricas, são o que nos garantem a prestação de um pós-vendas de qualidade”, diz Rodrigues.

Outros parâmetros ligados ao processo de pós-vendas foram avaliados pela Sobratema, como a entrega de orçamentos. Nesse aspecto, a receita da Sandvik foi simplificar, subdividindo as opções em três grupos básicos. O primeiro, Full Time, é para que os técnicos permaneçam no local de aplicação do equipamento durante todo o período administrativo. Nesse caso, os valores são negociados e pré-estabelecidos com o cliente.

A segunda forma de orçamento é a de Revisões Periódicas, que atendem os períodos de revisão dos equipamentos de acordo com o manual da fabricante. A terceira forma é diária, sob demanda. Nesse caso, há um valor pré-estabelecido para a prestação de serviços durante cada dia e ela pode ser solicitada tanto para manutenção corretiva quanto para preventiva.

Os serviços de pós-vendas são realizados por dealers da Sandvik em várias regiões do Brasil. Em São Paulo e Minas Gerais, maiores mercados para ela, no entanto, os atendimentos são feitos diretamente pela fabricante, que conta com uma oficina na cidade de Vespasiano (MG) com oito boxes para reformas e reparos.