Minha experiência de consumidor de energia elétrica
Nelson Valêncio – 26.01.2020 – Eu ainda não consegui encontrar alguém que fique feliz com o recebimento de fatura, boleto ou outra forma qualquer de cobrança. Imagine um título protestado em cartório. Visualize a cena de um motoboy na sua porta entregando o título protestado em nome de sua mãe de 91 anos. Tudo bem que ela está ativa, lúcida e é viciada em Youtube. E prática, pois coloca todas as contas em débito automático. Moderna, muito moderna para a média de sua idade. Mas, apesar disso, é uma senhorinha, com dificuldade de locomoção e que fica assustada com qualquer coisa que remeta à palavra cobrança.
Bom, pra resumir: ela não acompanhou o saldo no banco e, por insuficiência de fundos (na data de cobrança), a conta não foi paga automaticamente e ficou em débito. Com o recebimento da cobrança já com título protestado, fomos resolver o problema (no caso eu fui resolver, pois ela detesta e, com razão, o contato com os call centers de empresas de serviços públicos). Posso garantir que falta muito treinamento a quem está do outro lado da linha, no caso a atendente de uma distribuidora de energia do estado de São Paulo.
Veja bem que ao receber o título e confirmar o débito pelo site da distribuidora (serviço ágil), fizemos o pagamento imediato, pois havia a palavra corte ao lado da conta vencida em novembro de 2020. Pagamos, inclusive, os custos de cartório, ou seja, não devemos nada à concessionária. Feito isso, liguei para o 0800 da empresa para informar o pagamento e entender como evitar qualquer dor de cabeça para uma senhora idosa. Nonagenária, ela acabou de voltar de férias em Foz do Iguaçu e Curitiba, onde andou devagar e sempre. Nos aeroportos, tivemos outro tipo de interface com quem presta serviço, sendo ela super bem atendida pela companhia aérea, com suporte de cadeira de rodas e outros cuidados.
Completamente diferente foi nossa hora da verdade com a concessionária de energia. Foi uma experiência péssima. Atendente irônica, sem paciência, tratando o cliente como idiota. Pergunto: quantas vezes isso acontece diariamente? Fiquei irritado, pedi para não ser tratado com ironia e má educação e o telefone foi desligado na minha cara, depois de ter sido impedido de falar. Liguei de novo e dividi a ligação em duas fases: uma para resolver o problema inicial de informar o pagamento e outra para saber como posso reclamar do atendimento ruim. E, nessa segunda fase, começou outro périplo não resolvido. Optei por informar a ouvidoria e vou esperar para ver o feedback, antes de relatar o problema na Aneel.
O que fica da lição? Embora as concessionárias de energia tenham investido muito em automação da rede e na identificação quase que imediata de problemas, elas precisam melhorar no quesito interface com o cliente por meio de call centers. Uma constatação que, infelizmente, a gente só percebe quando precisa de fato falar com a empresa.