Redação – 06.10.2021 – Investimento em recurso de transcrição de áudio melhorou a produtividade de atendimento dos bots gerando inclusão de quem precisa ou mesmo opta por usar a ferramenta
Desde que foi lançada em 2020, a Mia, como é chamado o chatbot da MRV, já realizou mais 21,5 milhões de interações, com cerca de 200 mil clientes da empresa e mais de 1,8 milhão de possíveis compradores. Isso corresponde a 70% dos atendimentos da construtora, que utiliza o chatbot para responder dúvidas, gerar boletos e encaminhar clientes em potencial para os corretores da companhia. O robô tem a inteligência artificial e apresenta uma dinâmica rápida de conversação com os usuários.
A Mia atua por meio de chat no site de relacionamento da MRV e também via WhatsApp e Facebook. Todas estas ferramentas oferecem recursos de gravação de áudio por parte do usuário, que não hesita em utilizar esta opção para receber seu atendimento, mesmo quando há conhecimento que se trata de uma conversa automática.
Segundo Reinaldo Sima, diretor de Tecnologia da Informação da MRV, o atendimento da companhia não poderia se limitar às mensagens de texto. “As pessoas nos procuram frequentemente desta forma e é uma obrigação nossa atender. É comum recebermos áudios dizendo ‘eu não sei escrever’, comenta Sima.
Atendimento de voz em números
Através do investimento na ferramenta Speech To Text do Google, o atendimento de inteligência artificial da MRV hoje já consegue se comunicar e compreender as mensagens de voz dos clientes da empresa. Ao realizar a transcrição do áudio de um usuário, a mensagem é encaminhada para os bots de atendimento que atendem prontamente à solicitação.
Anteriormente a audição das mensagens de voz ocorria através de um atendente humano gerando um grande espaço de tempo entre a compreensão e transcrição das dúvidas. Com a aplicação da ferramenta speech to text houve ganho de um terço de produtividade possibilitando cerca de 9 mil interações mensais.