Redação – 08.04.2022 – Com e-commerce, RNI conseguiu digitalizar jornada do consumidor omnichannel, criando uma nova forma de se conectar com clientes
Com 193 empreendimentos imobiliários e 73 mil unidades lançadas, a RNI, empresa do ramo imobiliário do Grupo Rodobens, decidiu, em outubro de 2019, tornar a jornada de seus clientes mais digital e inovadora com um portal e-commerce para a venda de imóveis. No entanto, com a pandemia de covid-19, o portal acabou se tornando mais relevante, a ponto de, hoje, 70% das vendas passarem por algum canal digital. Além disso, 50% das demandas por informações dos consumidores são resolvidas pela URA (Unidade de Resposta Audível).
Para suportar esse volume de atendimento, a RNI contou com a ajuda da Nuveto, empresa brasileira de soluções em nuvem para as áreas de atendimento e relacionamento com o cliente, distribuidora exclusiva do software de contact center na nuvem da Five9 no Brasil. A RNI acabou contando com a ajuda da Nuveto para estruturar uma jornada omnichannel.
“A Nuveto fez um projeto piloto e, com a prova de conceito, nós comprovamos que as soluções Five9 se integravam ao Salesforce e ao nosso sistema de gestão empresarial, nos permitindo cobrir toda a jornada do cliente, com atendimento omnichannel, contemplando telefone com URA integrada, e-mail, WhatsApp, entre outros canais, com IA para tornar os processos mais personalizados, inteligentes e interativos”, explica Nilson Neves, gerente de TI da RNI.
O e-commerce da RNI contempla todas as etapas do processo de compra de um imóvel pelo consumidor, desde a localização dos imóveis de interesse, análise detalhada dos produtos, agendamento de visitas on-line e presenciais, até a simulação de financiamentos, realizada por inteligência artificial (IA). Possibilita também que a pessoa mande seus documentos e propostas, fale com o banco sobre a melhor opção de financiamento, pague a primeira parcela e feche o contrato.
Inteligência para a jornada
“Já na primeira ligação, a URA identifica qual é o DDD do cliente que está ligando e o imóvel que o interessa na área, transferindo a ligação para o corretor correspondente se a ligação ocorre de segunda a sexta, das 8h às 19h, ou nos sábados, das 8h às 14h. Caso seja um feriado ou fora do horário normal de atendimento transfere para o plantonista da região”, detalha Neves. Outros serviços inteligentes possibilitam que o cliente emita segunda via de boletos, envie documentações, pegue extratos do financiamento e obtenha informações de rendimentos.
A URA do projeto da RNI personaliza o atendimento e a própria equipe da imobiliária pode facilmente configurar novos serviços. Com isso, a empresa reduziu em 50% a necessidade de atendimento humano das 10 mil chamadas mensais recebidas.
“Ganhamos muita produtividade porque o volume é alto. Ao menos 80% das vendas estão ligadas ao programa Casa Verde Amarela – outros 20% das vendas acontecem para imóveis com valor acima de R$ 200 mil. Com a automação do atendimento, o módulo de crédito imobiliário faz 90% dos financiamentos bancários e repassa os créditos via Salesforce e Nuveto”, diz Neves.
Corretores online
A adoção da tecnologia e do e-commerce permitiram que os corretores da RNI tivessem tanta agilidade como se estivessem no plantão de vendas: eles acessam o espelho de vendas dos empreendimentos, e têm a informação em tempo real sobre os imóveis disponíveis. Outro ponto é que os corretores têm links personalizados, com foto e contatos – o que humaniza o atendimento para o cliente – enquanto automatiza processos, pois o corretor é notificado sobre o acesso para que possa concluir a venda.
O projeto incluiu também uma URA reversa que atende às necessidades dos correspondentes bancários, que agora não precisam ter uma infraestrutura de telefonia, porque podem clicar e acessar o Salesforce para fazerem conferências com os clientes.
O processo é todo gravado, o que é essencial para guardar o histórico da negociação, esclarecer dúvidas nos processos, ajudando em eventuais investigações e litígios. “Temos agora uma visão 360 graus de toda negociação em texto e voz, que nos ajuda a uniformizar também o discurso de vendas da nossa equipe, dos corretores e dos correspondentes bancários e oferecemos uma jornada mais interessante, inteligente e interativa, tendo a flexibilidade, a estabilidade e a escalabilidade que procurávamos”, relata o executivo da RNI.
A RNI pretende investir nos próximos meses na ampliação do uso do call center na nuvem pelos corretores e especialistas parceiros (uma rede de 250 pessoas, distribuídas em território nacional), oferecendo novos autosserviços de assistência técnica, vistoria de entrega de imóveis e agendamento de visitas e reuniões.
“Acreditamos na tecnologia como uma ferramenta estratégica para garantir uma jornada mais produtiva a todos os envolvidos em nossa cadeia e a Nuveto é uma parceira fundamental para alcançarmos nossos objetivos. Mas vamos manter o atendimento direto de 20% a 30% por nossa equipe de operadores para demandas mais estratégicas e necessidades específicas, que exijam atenção especial”, conclui Neves.