Redação – 01.08.2022 – Especialistas indicam que a tecnologia é uma oportunidade para o setor se conectar com clientes e estreitar relações
Continuando a série de podcasts Conexão Infradigital, o quarto episódio mostra como os provedores regionais podem agregar valor às suas ofertas atuando sempre com foco em nichos de mercado em alta. O setor da vez é o de hotéis, que vem se recuperando da pandemia e busca na digitalização uma forma de atrair os clientes e melhorar seu serviço.
Dados da Federação Brasileira de Alimentação e Hospedagem apontam que, desde a virada do ano, o setor tem se recuperado do arrefecimento provocado pela pandemia. Só na cidade do Rio de Janeiro, registrou uma taxa de ocupação de 92% no Réveillon e de 82% no Carnaval.
Diante desse cenário otimista, o podcast ouviu Gunnar Georg, especialista em Gestão Hoteleira e de Serviços no Instituto de Hospitalidade e Educação Corporativa (IHEC), e Flavio Povoa, gerente de engenharia de sistemas da HPE Aruba, sobre como este setor pode aproveitar o momento para se digitalizar e crescer mais.
O otimismo do setor hoteleiro é justificável?
Gunnar Georg: A hotelaria, de modo geral, realmente vem crescendo em um ritmo de retomada, puxada pelos hotéis aí do segmento de lazer, aproveitando feriados e férias. Os hotéis de segmento urbano vêm se recuperando em um ritmo um pouquinho mais lento. Até o meio do segundo semestre, a gente acredita que eles estejam em níveis de ocupação similares com o antes da pandemia. É um momento que a hotelaria vem pensando muito em novos formatos de operação e de gestão, em função desse período em que a hotelaria ficou prejudicada pela pandemia.
O setor de hotelaria, incluindo hotéis e pousadas, está preparado para atender um consumidor que já está digitalizado?
Gunnar Georg: A gente percebe que a parte de acesso aos hotéis e até do que o hóspede espera do hotel realmente mudou. Por outro lado, os hotéis também vieram numa pegada muito forte de buscar alternativas, buscando aí muito suporte, com muita expectativa em função da digitalização que se apresenta hoje. A gente sabe que a tecnologia, dentro desse cenário dos hotéis, está sendo um dos carros chefes, também porque eles precisam ter uma gestão mais dinâmica e sintonizada que esse novo tipo de hóspede. É fazer mais com menos.
Quais são as complexidades envolvidas na oferta de um serviço digital neste ambiente de hotelaria?
Flavio Povoa: Eu acredito que o primeiro desafio é justamente o ponto que vocês tocaram lá no início, que é atender essa expectativa dos hóspedes, que hoje ele é muito mais proficiente em tecnologia e que demanda muito mais serviços de tecnologia. É ter, primeiro, uma conectividade abrangente em todo lugar, uma conectividade rápida, segura e fácil de utilizar. Essa é a primeira expectativa que o que o cliente tem e é uma oportunidade de proporcionar serviços adicionais para oferecer uma experiência diferente para esse hóspede.
Porque esse mesmo hóspede, como a gente falou, está habituado a pedir carro por aplicativo e comida pelo aplicativo, por que que ele não pode fazer o check in automatizado pelo aplicativo? Por que que ele não pode interagir com o staff do hotel e fazer pedidos também através de um aplicativo? São temas que são complexos, mas também é são oportunidades que podem ser exploradas pelo segmento de hotelaria para proporcionar um diferencial competitivo.
E qual seria o outro desafio?
Flavio Povoa: Outro desafio bastante importante é a segurança os hotéis. Invariavelmente, eles lidam com dados pessoais de vários dos seus hóspedes e existe um aumento bastante grande na incidência de de ataques em todos os segmentos. A hotelaria não é diferente, principalmente se levando em consideração o aumento da automação, usando dispositivos inteligentes para controle de temperatura de ar condicionado. Por exemplo, todos esses elementos que são conectados à rede ajudam a esse processo de automatização, mas também podem ser vetores de ataque à rede que precisam ser mitigados.
É preciso levar em conta a sazonalidade dos hotéis na hora de implementar a digitalização?
Flavio Povoa: Isso é algo fundamental a ser observado desde o projeto de uma infraestrutura tecnológica para o hotel e no dimensionamento adequado de todos os subsistemas que compõem essa infraestrutura. Além da questão da quantidade de usuários que estão conectados, é importante observar também que tipo de aplicação esses usuários estão usando. A infraestrutura tem que ser dimensionada para atender essa necessidade atual, mas também a futura, que é o crescimento do tráfego de dados. Num cenário de pico, por exemplo, onde tem um grande número de usuários conectados com o uso de aplicações muito intensivas, a infraestrutura tem que ser capaz de se auto-otimizar e, eventualmente, de escolher as aplicações prioritárias.
Qual o papel do provedor?
Flavio Povoa: É outro ponto a ser observado, que é a questão da rede WAN, né? E aí entra o papel do provedor, que pode servir para poder fazer esse serviço de conexão da infraestrutura de hotel com a internet, por exemplo. Ele pode fazer o dimensionamento adequado dos links e, mais do que isso também, é utilizar cada link da melhor forma possível com técnicas, por exemplo, de otimização para extrair o melhor.
É possível quantificar o quanto a experiência digital impacta na experiência do hóspede?
Gunnar Georg: Os hotéis começaram a perceber a importância da digitalização em relação a experiência do hóspede agora. Primeiro por essa própria questão da conectividade. O hóspede quando ele está dentro do hotel hoje, pode fazer uma série de interações com o hotel, que facilitam a entrada dele, como check-in online, por exemplo, ou o acesso a informações do que está acontecendo no hotel. Até mesmo algum tipo de promoção que estão oferecendo aos hóspedes. Esse é um desafio para o hotel, que é a sintonia com o hóspede que já está no hotel e realmente inseri-lo dentro de tudo que está acontecendo dentro do hotel, para que ele desfrute melhor da estadia.
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