A John Deere estipulou uma meta para aumentar o uso de dados na operação de seus clientes e trazer mais valor aos equipamentos de linha amarela da marca: conectar 1,5 milhão de máquinas até 2026. O objetivo é fazer com que a operação de carregadeiras, escavadeiras, entre outros produtos, sejam melhor avaliada e implementar o conceito de manutenção preditiva a partir do monitoramento remoto de alertas de atividades. Com isso, o suporte ao cliente tende a ser mais proativo e atencioso às suas necessidades.
A estratégia de pós-venda tem como alicerce Centro de Soluções Conectadas (CSC), bases de suporte remoto implementadas nos 33 distribuidores da John Deere na América Latina. Neles, profissionais capacitados recebem alertas de todas as máquinas vendidas pelo dealer que optam pelo serviço, os mesmos alertas que o operador recebe na tela de operação do equipamento. Qualquer problema, a equipe no CSC já estará a postos para responder, até mesmo quando o operador da máquina não achar necessário uma intervenção.
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Ana Santos, especialista de Suporte Conectado da John Deere, explica que o objetivo é aumentar a produtividade do cliente a partir dos dados de telemetria. No CSC, por exemplo, a equipe consegue monitorar o desempenho da máquina e saber se ela está muito ociosa ou se está gastando muito combustível. O diagnóstico ainda traça se o gargalo está na operação ou numa falha do equipamento, ajudando na tomada de decisão da empresa.
CSC da John Deere conta com profissionais para prestar atendimento remoto (foto: reprodução/site).
Como funciona
Antes de tudo, a John Deere esclarece que o serviço do CSC é gratuito para os clientes e que a solução de conectividade dos equipamentos — a JDLink, que garante acesso via rede 4G e Wi-Fi — já está inclusa no preço da máquina. Para o cliente, cabe aceitar o compartilhamento de dados da máquina com o distribuidor no qual comprou o equipamento e escolher o nível deste compartilhamento. A fabricante garante que todo o compliance com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) está sendo seguido.
A partir deste ponto, o cliente passa a contar com o serviço de suporte remoto, que vai ajudar a identificar pontos em que a operação pode ser otimizada. Todos os dados vão para um painel no CSC, que é acompanhado em tempo real pela equipe, assim como são enviados para o aplicativo que o cliente tem a disposição.
A plataforma da fabricante vai apresentar, através de gráficos, como a máquina está sendo utilizada, exibindo informações como tempo de operação, gasto de combustível (incluindo quando estiver parada), o percurso que ela fez, e avisar os pontos em que a operação pode ser otimizada.
A estratégia da John Deere ao conectar suas máquinas é de que este serviço ajude a fidelizar o cliente, além de reduzir seus custos com o envio de técnicos até o local. Além disso, a fabricante também pede autorização para anonimizar dados da máquina de clientes e utilizá-los para seu próprio negócio.
