Por Robson Costa – 10.11.2017 –
Compartilhamento de informações será cada vez mais responsável pela nova telefonia brasileira, explica o especialista nesse artigo
Em fevereiro deste ano foram anunciadas tarifas mais baratas de telefone fixo para móvel, e até 2018 novas mudanças nos preços ainda devem ocorrer. De fato, a telefonia no Brasil está se modernizando e é inegável a melhoria de infraestrutura vista nas grandes metrópoles, com o 4G, a popularização da fibra, os links a rádio etc. Porém, há muito o que melhorar e entender sobre essa conscientização do consumo. O 4G funciona bem, mas não tão bem quanto nos países desenvolvidos, justamente pelo investimento na infraestrutura de conexões ter sido menor do que, de fato, deveria.
Digamos que o mercado não se autorregulou o suficiente, dando mais margem para oligopólios. Não ter nenhuma empresa de telefonia estatal, pode ter ajudado neste processo, pois o lobby das grandes operadoras para impedir que o usuário tenha liberdade – como visto com os dois episódios de bloqueio do WhatsApp, taxa de dados e afins – são uma resposta ao que o advento da globalização tem trazido: o consumo cada vez mais consciente, que exige cada vez mais do serviço. Porém, com os custos marginais atuais, o grande mercado de telefonia não tem coragem de enfrentar o que deve ser feito.
A Anatel tem este papel regulador, que desde de 2016 tem exigido quedas de preços das tarifas, muitas delas bem perceptíveis, principalmente em internet e celular (o usuário as vezes não percebe as quedas, pois começa a consumir agora os pacotes de dados, mantendo ou aumentando o valor de sua conta, uma substituição natural a substituição cada vez maior de uma tecnologia por outra).
Por isso, mesmo com o protecionismo das operadoras frente à inovação, é uma questão de tempo para que a relação de consumidores seja ainda mais consciente, a ponto do mercado nivelar os valores cobrados a fim de que se possibilite o investimento contínuo em redes e dados, ao mesmo tempo que as tarifas fiquem quase próximas a zero, e dando liberdade ao usuário de trafegar voz gratuitamente através de dados.
Para 2018, teremos a introdução do 5G, a implementação de novas tecnologias e protocolos nas transmissões de dados e afins. Isso tudo melhorará muito a experiência do usuário, mas sem nenhum grande salto no déficit que temos frente aos grandes países. A grande mudança mesmo estará por conta da telefonia, cujas tarifas realmente atingirào patamares bem mais baixos do que estamos acostumados. Para as grandes operadoras, isso significa a transição da fonte de lucro das tarifas para os dados.
Para as operadoras médias e pequenas, isso significa uma grande mudança de paradigma: entender que a telefonia não é mais o foco, que passa a ser os fins para aos quais ela trabalha: comunicação assertiva e geração de canal de atendimento ao cliente. Um telefone fixo hoje quase perde o sentido, a não ser justamente como um canal de atendimento institucional da empresa. Um número que se liga para prestação de serviços. Ou seja, a telefonia agora estará conectada diretamente ao desenvolvimento de canal de atendimento e serviços de uma empresa, e seus fornecedores devem entregar mais.
Dessa maneira, é importante ser tendência no mercado, deixando o consumo livre ao usuário, propondo uma plataforma de atendimento que justifique a telefonia como parte estratégica importante do negócio, integrada aos serviços omnichannel. Há muito o que se esperar das tendências de mercado da telefonia, muitas coisas a melhorar e muitas ainda a se surpreender, mas principalmente, a sua mudança na forma de consumir e os valores que podem gerar às empresas que focam na experiência do cliente.
Robson Costa é diretor do Grupo Encanto Telecom
