Omnichannel ganha espaço na pandemia

Redação – 14.05.2020 –

Um dos setores que tem sido mais desafiado no cenário da Covid-19 é o de telecomunicações. Para Douglas Silva, chefe de vendas e marketing da Ícaro Tech, a importância das telcos tende a crescer, mas os efeitos colaterais tendem a ser ainda mais desafiadores. O especialista destaca cinco tecnologias de omnichannel que devem ficar no cenário pós-pandemia quando se fala em atendimento ao cliente. Projetos de omnicanalidade, segundo ele, visam a criar uma experiência diferenciada de atendimento.

“Imagine que você, como usuário, entra em contato com sua operadora de telefonia e, a interação gerada inicialmente através de uma mensagem no chat pode ser continuada num e-mail ou numa ligação telefônica, sem a necessidade de contextualizar novamente o atendente. De forma muito simples e resumida, esse é um dos benefícios da experiência omnichannel, promovendo uma melhoria significativa na satisfação do cliente”, argumenta.

Conheça abaixo, a lista do especialista:

Soluções de Atendimento ao Cliente em Cloud: A primeira recomendação desde que o isolamento social se tornou primordial para conter o avanço da pandemia foi evitar aglomerações. Para empresas que possuem um call center passivo ou ativo, o uso de soluções de atendimento em Cloud habilitam o trabalho remoto, mantendo a efetividade e qualidade do serviço prestado, independente do local onde o profissional se encontra fisicamente. Usando apenas um dispositivo conectado à internet, o atendente é capaz de consultar informações integradas em uma plataforma.

Assistentes Virtuais (VCA) para a Automação de Atendimento ao Cliente: Com a ascensão de temas como Inteligência Artificial e Machine Learning, os bots de uma forma geral – especialmente os chatbots – começaram a ser reconhecidos como sinônimo de automação de atendimento. No entanto, é necessário salientar que nem todo VCA utiliza esse tipo de tecnologia e que, implementar um chatbot, não necessariamente significa implementar um projeto de automação de atendimento. Aliar o atendimento à automação é uma tarefa que exige processos bem definidos e também um trabalho de treinamento do assistente para que, além de entender o contexto, ele possa fornecer as informações corretas e contribuir para a experiência do usuário. O objetivo é reduzir a necessidade de intervenção humana no atendimento, gerando também ganhos de produtividade, redução de custos e aumento da satisfação do cliente.

Human Augmentation-Assistentes Virtuais para Colaboradores: O conceito de Human Augmentation é bastante amplo, mas o foco aqui será no uso de assistentes virtuais para aumentar a capacidade de resposta e produtividade dos colaboradores. Um exemplo prático disso é a TAIS, assistente virtual criada para auxiliar o atendimento do NOC (Network Operations Center) aos técnicos de campo da TIM e que reduziu em até 60% o tempo do atendimento da equipe externa. A ferramenta utiliza Inteligência Artificial, técnicas de Machine Learning e Automação para otimizar o trabalho feito em campo, buscando respostas em diversas fontes de dados internas e automatizando jobs que antes só eram possíveis ser feitos através do contato com o NOC. Desta forma o técnico de campo tem sua capacidade de ação aumentada sensivelmente, também colaborando com a redução de custos e melhoria da qualidade percebida pelo cliente.

Robotic Process Automation (RPA): Automação através de robôs não é novidade e tem se tornado um assunto recorrente nas conversas com times de TI e operações. Os ganhos com RPA são exponenciais, especialmente se a sua empresa possuir uma quantidade grande de processos repetitivos e passíveis de serem automatizados. No entanto, o sucesso deste tipo de iniciativa costuma estar diretamente ligado a capacidade de análise e priorização dos casos candidatos a automação. Isto requer que frequentemente o processo a ser automatizado seja repensado, evitando a automação de um processo inadequado, o que tende a levar a frustrações.

Process Mining: Mineração de processos, como é traduzido, é um conceito relativamente novo e tem ganhado atenção especialmente após ter tido destaque na conferência do Gartner Symposium/ITxpo de 2018. A utilização de técnicas de process mining permitem que os processos sejam descobertos, gargalos e desvios sejam encontrados e, principalmente, que sejam otimizados, algo imprescindível para uma melhor automação, por exemplo. Além destes benefícios, através da mineração de processos é possível identificar a jornada de um cliente, trazendo ganhos significativos para sua experiência, afinal, processos otimizados reduzem custos desnecessários e permitem otimizar o atendimento ao cliente.

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