Serviço público digital ganha espaço no Brasil segundo pesquisa do BID

Redação com BID – 15.03.2021 –

O estudo também aponta que a satisfação com os serviços públicos digitais supera amplamente os níveis de insatisfação, nos três níveis de governo. Ainda assim, destaca que há margem para aperfeiçoamento

Da solicitação de segunda via de documentos via celular às conversas via Whatsapp, as atividades mediadas pela internet ganharam espaço durante a pandemia, e os brasileiros – 86% deles – já se sentem adaptados ao mundo digital. É o que revela a pesquisa Satisfação dos cidadãos com serviços públicos digitais, publicada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) na última sexta (12/3).

Realizada entre outubro e dezembro de 2020 com 13.250 entrevistados, a maior do gênero já feita na América Latina e Caribe, a pesquisa teve como objetivo identificar o grau de adaptação e as lacunas existentes entre os brasileiros e os serviços públicos e privados oferecidos de maneira virtual. Com 87% dos participantes reportando acesso à internet com wi-fi em casa, e 95% a partir do celular, a pesquisa mostra penetração da internet no país, ainda que com lacunas regionais e de qualidade, em níveis que representam oportunidades para expandir o acesso a serviços públicos de maneira rápida e custo-eficiente.

Percepção dos serviços públicos online

Com uma gama crescente de serviços públicos oferecidos online, o governo federal brasileiro entrou, no ano passado, para o top 20 de governos com melhor desempenho no índice de serviços públicos digitais do mundo, segundo a Organização das Nações Unidas (ONU). Além disso, a Política Nacional de Modernização do Estado, a Estratégia de Governo Digital 2020-2022 e a Estratégia Nacional de Segurança Cibernética representam importantes avanços de política pública nessa agenda.

De acordo com o estudo do BID, das dez principais atividades realizadas de forma digital nos últimos seis meses, duas eram relativas a serviços de responsabilidade do poder público: solicitar algum benefício social (34% dos entrevistados) ou pedir algum documento (16% dos entrevistados).

Entre as vantagens reportadas pelos brasileiros ao optar pelos serviços públicos digitais, 46% destacam a economia de tempo e 29% elogiam o fato de não terem de se deslocar até a repartição pública – vantagens que indicam que, mesmo com o fim da necessidade de distanciamento social, a preferência por atendimentos online pode perdurar.

O estudo também aponta que a satisfação com os serviços públicos digitais supera amplamente os níveis de insatisfação, nos três níveis de governo. Ainda assim, destaca que há margem para aperfeiçoamento e espaço para aumentar a divulgação desses serviços, visto que há diferenças importantes de conhecimento entre as três esferas de governo:

Digitalização do setor público

As oportunidades que a digitalização representa para a oferta de serviços públicos mais custo-efetivos são significativas. Dados de outras pesquisas do BID mostram que uma transação digital custa 5% de uma operação equivalente presencial. O suporte online também é mais rápido: na América Latina, processar um trâmite público requer, em média, 5,4 horas; digitalmente, o tempo necessário são 30 minutos.

Para fazer melhor uso deste potencial, alguns dos passos primordiais que o BID recomenda para que governos possam adotar distintas tecnologias com eficiência e segurança são:

• Governança e institucionalidade: definir uma instituição responsável e dotá-la de capacidade, estabelecer mecanismos de participação para todos os atores relevantes, incluindo cidadãos e o setor privado, elaborar planos com objetivos mensuráveis e recursos para atingir as metas.
• Talento digital: é crítico atrair e reter talento na administração pública e formar talento suficiente especializado em novas tecnologias para os setores público e privado.
• Adoção de novas tecnologias: a partir da adoção da computação em nuvem, abre-se espaço para o uso do big data e consequentemente a incorporação de inteligência artificial, o que permite aos governos não apenas oferecer os serviços digitalmente, mas também gerar inteligência e capacidade preditiva para enfrentar problemas que afetam a população. Em linha com as práticas dos países mais avançados do mundo nessa agenda, o objetivo deve ser chegar a uma administração pública proativa, que procure o cidadão e atenda suas necessidades sem que o cidadão tenha que dar início a trâmites oficiais.
• Segurança da informação: O Brasil é um dos países mais afetados do mundo por ataques cibernéticos, que na América Latina cresceram 450% durante os primeiros seis meses da pandemia. A proteção dos dados pessoais requer não somente regulação, mas também capacidade de detecção, resposta e recuperação pelas instituições. Planos de gestão de riscos, centros de emergências de cibersegurança e mecanismos para o monitoramento da infraestrutura tecnológica são fundamentais. Investir em segurança da informação é primordial para a eficiência e confiabilidade dos serviços.
• Uso ético dos dados: Além de seguir a Lei Geral de Proteção de Dados do país e adotar boas práticas para o uso inteligente dos dados e informações coletados ao longo da oferta dos serviços, o uso ético diz respeito ao rigor necessário no momento de se estabelecerem algoritmos para tomada de decisões de políticas públicas que sejam livres de vieses e que tenham compromisso com a igualdade de direitos.
• Conectividade: Avançar em questões de qualidade e acesso à banda larga no país também será essencial.