Da Redação – 28.02.2018 –
Meta é melhorar atendimento e reduzir custos operacionais de atendimento multicanal
Os robôs ou bots, como agora são conhecidos, vieram efetivamente para ficar. Então, a questão é tentar humanizá-los, tarefa que a Metasix está envolvida nos últimos dois anos, com investimentos de R$ 3,5 milhões e o esforço de cinco dezenas de profissionais de TI entre São Paulo e Brasília. Somente em órgãos públicos, a plataforma de atendimento multicanal da empresa, a Cube, realiza cerca de 30 milhões de atendimentos por ano. O foco é tornar essa interação menos robótica e, é claro, reduzir os custos operacionais.
A “humanização” deve acontecer com o laboratório de design, prototipagem, testes e produção em série de bots e chatbots de configuração flexível e enriquecidos com recursos de aprendizado de máquina. Com esse perfil, a empresa avalia que é possível garantir uma melhoria constante do desemprenho dos bots e chatbots.
Entre os recursos do Cube está a análise inteligente de dados online ou centralizados, e de gerenciamento de processo, inclusive na área pública. A plataforma oferece ainda relatórios históricos, status de consultas e serviços em tempo real e alimenta soluções analíticas para otimizar estratégias de negócios ou melhoria da experiência do usuário.
“Nossa tecnologia é capaz de analisar um contexto e realizar um atendimento completo dentro das intenções configuradas. Caso se trate de uma intenção não conhecida, os bots direcionam o contato para um assistente humano”, resume o diretor de Operações da Metasix, Cleiton Jorge.
