Por Rodrigo Conceição Santos – 25.10.2018 –
Sistemas de autoatendimento em contact centers já permitem direcionamentos inteligentes pelo histórico de relacionamento e podem ser a base para processos industriais mais eficientes.
“Gostaria de um vinho de 10 Euros para acompanhar salmão assado”. Se você morar no Reino Unido e for cliente da rede de supermercados Lidl, é assim mesmo que fará o pedido em um aplicativo de celular. Como resposta você receberá sugestões e ensinamentos de sommeliers sobre os melhores vinhos para acompanhar o seu peixe. Mas se o seu negócio é pizza, a Dominos, nos EUA, também permite que você escolha e peça a sua em três ou quatro cliques. Isso se você for como a maioria das pessoas, que sempre escolhe as pizzas do mesmo sabor. Se gostar de inovar, seus cliques serão mais intensos até que a inteligência comportamental identifique o seu padrão de consumo.
No Brasil, já é possível solicitar enfermeiros e técnicos de TV a cabo por aplicativos de autoatendimento. Paga-se por lá também e yes, all right: nada de falar com o GH (gênero humano, numa brincadeira do jornalista Joel Silveira com o também jornalista Geneton Moraes).
O uso da inteligência artificial e comportamental para sistemas de autoatendimento evolui a passos largos e é a base para o que os setores de contact center chamam de omnicanalidade (algo como canal único).
O conceito é que o atendimento siga um único fluxo, no qual as informações são processadas e armazenadas para adiantar o passo seguinte do atendimento. “Há alguns anos as empresas utilizam bots de autoatendimento. Mas elas têm percebido que isso não é o suficiente, pois falta continuidade”, diz Osvaldo Mundim, executivo da desenvolvedora de softwares Aspect. Ele quer dizer que, como resultado prático, a experiência de atendimento não melhorava, pois sempre que havia uma demanda mais complexa, que o autoatendimento não dava conta, o cliente precisava começar do zero com um atendente humano. “Com a omnicanalidade, se sair do atendimento por chat e for para o SMS, ou do SMS para a telefonia com humano, ou qualquer outro canal de atendimento, há um histórico que permite o redirecionamento do ponto em que a conversa parou”, sintetiza Mundim.
Para Helder Cavalcanti, executivo de vendas da Aspect, a inteligência artificial traz a capacidade de entender contextos, através da inteligência cognitiva, para extrair o máximo de possibilidades de um banco de dados. “É possível cruzar diferentes perguntas, para que as respostas sejam coerentes mesmo sabendo que as pessoas não questionam todas da mesma forma”, explica ele.
IA no mundo B2B
No ambiente industrial, através da internet das coisas, ele explica que a inteligência artificial permite não só a interação entre dispositivos como também o controle e acompanhamento de transações. Um exemplo é o ciclo de transporte, oriundo de uma compra pela internet e na qual sensores conectados entre si e entre o sistema de atendimento ao cliente emitem informações em tempo real, podendo redirecionar rotas de entrega e outros parâmetros.
“Na saúde há uma série de iniciativas aqui no Brasil. Nós estamos trabalhando em quatro projetos atualmente, nos quais os devices, principalmente smartphones, são usados para antecipar atendimentos”, diz Ricardo Gorski, diretor geral da iLink. A iLink é integradora, parceira da Aspect no país. “Um desses projetos de saúde é um homecare, que permite solicitar atendimento de enfermeiro ou médico com base em vários parâmetros que definem a urgência do atendimento. Conforme a demanda, o sistema identifica o profissional mais próximo e o aciona. É algo semelhante ao Uber, para ficar num exemplo prático”, conclui.
