Redação – 01.08.2024 – Novo gerente conta como a concessionária de equipamentos pesados estruturou departamento de pós-venda
A LS Tractor finalizou a reestruturação do seu departamento de pós-venda, envolvendo vários setores, reorganizando toda área de atendimento ao cliente em uma única gestão, com reporte direto para a vice-presidência de operações comerciais. A unificação de departamentos colocou sob o mesmo guarda-chuva a área de Peças, Serviços, Treinamentos, Garantia e Satisfação do Cliente, com a liderança de Felippe Vieira, novo gerente sênior de pós-venda.
Vieira tem formações nas áreas de Administração de Empresas, Engenharia de Suprimentos e Agronegócios e está na LS Tractor desde a instalação da empresa ao Brasil em 2013. Ele explica que os processos para a chegada deste momento já vinham sendo desenvolvidos há pelo menos dois anos, quando a decisão de criar uma gestão única no atendimento ao cliente fez parte de um projeto de expansão da marca para todos os estados como, por exemplo, o Nordeste onde a marca ainda não estava atuando.
Conforme diz, nesta reestruturação houve a necessidade da implantação de novos conceitos, investimentos em sistemas, pessoas, estrutura física e treinamentos tanto para o público interno como o externo, em especial para os colaboradores da rede de concessionárias. Outra questão é a mudança cultural para perceber que o foco é a satisfação do cliente, algo que ele reconhece que leva tempo.
A partir de agora, segundo Vieira, a ideia é conseguir que a comunicação entre o cliente e a fábrica, seja mais ágil, mas o principal é reduzir o tempo de resposta para as demandas do produtor no campo. Importante também ter um sistema de pesquisa de satisfação eficiente para avaliar os pontos fortes e fracos do atendimento ao cliente. Desta forma direcionar as orientações à rede e internamente direcionar os investimentos nas melhorias que possam ser implementadas rapidamente.
“Crescemos significativamente no mercado ao longo destes 10 anos e estamos em expansão em todo território brasileiro, por isto que esta mudança chega na hora certa”, assinala Vieira, ressaltando ainda que está no seu foco melhorar a performance do fator de absorção dos concessionários para que eles consigam aumentar a satisfação dos clientes e a lucratividade de seu pós-vendas.