“Best friends”: como os parceiros de TI podem ajudar as operadoras na luta pela digitalização
Por Nelson Valêncio, de Orlando (*) – 17.04.2016 –
Fornecedores de TI entram como parceiros prioritários na batalha das operadoras para digitalizarem-se e não perderem mais espaço para empresas como Netflix, Google e cia.
Rohit Batra, diretora de marketing de produto de experiência digital da Amdocs, reforçou o desafio das operadoras. Para ela, a luta em várias frentes fica ainda mais complicada com o legado de sistemas de TI, na maioria dos casos defasados e sem a flexibilidade para atender um consumidor que está acostumado com a agilidade – e simplicidade – de interações com a Airnb ou Amazon.
O problema é que as áreas de TI e de negócios não estão falando a mesma linguagem, de acordo com uma pesquisa do IDC, patrocinada pela Amdocs. Enquanto 61% dos executivos de negócios acredita (média mundial) que suas operadoras têm uma definição clara da estratégia de digitalização, o oposto ocorre na área técnica, onde 64% não vê essa definição com clareza.
A maior presença de sistemas legados ocorre na área de billing e invoicing, ou seja, emissão de contas e pagamentos. O que seria uma grande interação com o assinante – a conta mensal – muitas vezes é a causa da insatisfação. A área de OSS – sistemas de suporte à operação – é o segundo maior legado nas operadoras. São ferramentas que fazem a máquina rodar, inclusive na área de infraestrutura física.
Para Rohit há um dilema nas operadoras. Elas tentam aumentar o controle de sua máquina e reduzir riscos e, ao mesmo tempo, maximizar os ativos existentes. Por outro lado, a pressão da digitalização exige que manejem adequadamente os dados imensos que têm de seus clientes. Elas precisam atender as demandas de ativação da virtualização das funções de rede (NFV), outra das muitas ações para tornarem-se digitais e ágeis.
Também precisam avançar na oferta de internet das coisas (IoT), um caminhão que ameaça atropelá-las ou ainda ser roubado pela concorrência. E concorrentes que não são suas colegas de turma e sim as novas empresas disruptivas.
E quem pode ajuda-las nesse vale de lágrimas digitais? Segundo Rohit, os provedores de TI como a Amdocs. Eles foram apontados por 58% dos executivos de operadoras entrevistados na pesquisa do IDC citada acima (dados de 2016). Para os executivos de TI, os critérios predominantes na escolha dos parceiros são a especialização em tecnologias disruptivas e o conhecimento tanto em rede como em TI.
No caso da Amdocs, Rohit destaca várias iniciativas. Sem citar nomes, ela fala da mudança real numa operadora de telecomunicações que enfrentava problemas de cancelamento de serviços em função do atendimento. A automatização, entre outras iniciativas, reduziu o backlog diário em 98%. Já 99% das prioridades passaram a ser resolvidas em 24 horas.
O choque de eficiência aconteceu pela mescla entre o know how de especialistas na indústria de telecomunicações, que analisaram o quadro da operadora, com o uso de medidas de prevenção, baseados no Big Data da empresa, além de uma plataforma pronta para ser usada e desenvolvida pela Amdocs. O exemplo é interessante, mas a pressão ainda é muita. Esperemos os próximos passos.
(*) O editor executivo Nelson Valêncio viajou a Orlando a convite da Amdocs.