Vivo melhora relacionamento com clientes B2B por meio de plataforma digital

Redação – 26.09.2019 –

Desenvolvida pela CI&T, solução reduziu custos em R$ 8 milhões.

O relacionamento entre a Vivo e seus clientes empresariais mudou com o projeto criado pela CI&T, de Campinas (SP). A companhia paulista mergulhou na jornada que os assinantes corporativos da operadora normalmente realizavam para acessar os serviços de telecomunicações que tinham contratado. Com o estudo, ela desenvolveu uma nova plataforma. O resultado foi uma economia prevista de R$ 8 milhões para a Vivo nos próximos 12 meses e uma melhor interação com os clientes.

Em relação a esse último item, as mudanças positivas foram medidas pelo crescimento de 50% no sucesso de logins e pelo aumento de 70% no carregamento de páginas. Traduzindo: os meios digitais de interação estão sendo mais usados. Batizado de We Care, o projeto da Vivo identificou as barreiras que impediam a maior interação e começou a ser implementado no ano passado.

A imersão da CI&T em toda a jornada do assinante corporativo da Vivo analisou os três critérios que fazem o cliente optar por uma operadora  no cenário B2B: cobertura, preço e atendimento.” Como a Vivo já é reconhecida por sua cobertura e preço, a CI&T detectou que o principal ponto para promover a transformação seria o atendimento ao cliente corporativo e sua respectiva experiência com a empresa de telecomunicações”, explica a nota oficial da companhia.

Um dos aspectos do projeto foi o convite a profissionais de diversas áreas da operadora, entre os quais os de tecnologia, negócios, canais e a organização deles em times multidisciplinares (SQUADs) para promover engajamento, mudar a cultura da organização e traçar estratégias de como resolver a questão do negócio. “A transformação digital está ligada, intrinsecamente, à mudança de cultura e de mindset, e à forma como fazemos o nosso trabalho. Ao ouvir as necessidades do cliente e colocá-lo no centro, elevamos o nosso patamar de entrega”, ressaltou Alex Salgado, vice-presidente para B2B da Vivo.

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