Nextel quer corrigir automaticamente pelo menos 70% de seus incidentes

Da Redação – 24.10.2016 –

Meta pode ser ainda maior. Hoje, cerca de 60% dos problemas já são resolvidos remotamente pelos centros de operação de rede da operadora.

O prédio é discreto e a região tranquila. Geograficamente plana, com construções residenciais que favoreceram a ativação da antena. Tudo é redundante, das entradas de subestações de energia e de redes ópticas de operadoras parceiras, passando pelos sistemas de condicionamento de ar e de energia. Esse último é o melhor exemplo: caso o fornecimento primário seja totalmente desligado, o grupo de geradores entra em ação – após a ativação do banco de baterias, que segura o tranco por até 30 segundos. Os geradores têm autonomia para 62 horas, a partir dos reservatórios com 18,3 mil litros de diesel.

Testes regulares avaliam o funcionamento dessa infraestrutura redundante. Os condicionares de ar, por exemplo, são alternados. Em resumo: esse é o centro de operações da Nextel em São Paulo, onde está o seu NOC (centro de controle de rede) e a área de operações de campo. É o maior dos cinco existentes no país e suas duas equipes diferentes estão intrinsicamente ligadas à infraestrutura de redes, com uma cultura orientada ao assinante.

Segundo Estevam Araújo Neto, diretor de Engenharia da operadora, essa mudança cultural  ocorreu há três anos. Desde então, a Nextel tem cruzado informações dos inputs da própria rede com a reelaboração dos dados de seus clientes, um processo refinado pela Serasa Experian. O resultado é uma espécie de Big Data envolvendo o comportamento doa quase 4 milhões de usuários. “Com isso atingimos uma granularidade a respeito dos assinantes e as informações realimentam o planejamento de redes”, explica o executivo.

Na prática, as informações permitem que a operadora ajuste, entre outras coisas, o compartilhamento de redes que possui com a Vivo, o chamado RAN sharing do tipo ativo, onde o uso comum envolve não somente a infraestrutura física em si, mas os equipamentos. O aprimoramento das informações impacta também na operação de campo, uma vez que regiões críticas passam a ser vistas com mais atenção.

Com uma estrutura de 25 mil elementos de rede, a Nextel possui 365 profissionais para atender os cerca de 12,6 mil incidentes/mês. Bom, vamos aos números: na avaliação da operadora, a abertura da porta em uma estação rádio base é um incidente. Ocorre que essa abertura pode ter sido feita por um técnico autorizado. Logo, o próprio sistema cruza os dados e realiza a baixa no incidente. Atualmente, 60% do volume mensal é resolvido assim, liberando o despacho dos técnicos para problemas mais sérios. Para Fábio Oliveira, gerente Sênior de Operação de Rede, o  índice deve ficar entre 70% e 80% em 2016 (no final de 2013 era de 48%).

A automatização libera a mão de obra especializada e já reduziu em 23% o volume de horas extras. Dos 365 técnicos de campo, entre engenheiros e profissionais de nível médio, cerca de 200 estão ligados diretamente ao core da rede e são contratados diretos da Nextel. O restante é formado por terceirizados que cuidam da infraestrutura de energia, ar condicionado e outras facilidades. A operadora também fecha o ano com uma melhoria de 20% na meta de envio do técnico em até 20 minutos no caso de problemas críticos na rede.

Outros 94 profissionais se revezam no centro de operações de rede (NOC), que funciona 24 x 7. São eles que recebem e gerenciam o status da infraestrutura e estão divididos em camadas de profissionais. De acordo com a criticidade do incidente, a resolução passa a envolver os mais experientes. A Nextel também mantém um time de desenvolvedores nessa equipe. Geralmente são engenheiros com uma aptidão para a área de tecnologia da informação, um perfil que ajuda na personalização das ferramentas.

Com todo esse controle da infraestrutura, fica uma pergunta no ar: qual é a participação da rede – qualidade – na troca da operadora pela concorrente, o chamado churn? Para Araújo Neto, ela é pequena. A segurança da resposta indica que a mudança cultural iniciada em 2013 parece correta.