Na Case CE, setor de peças cresceu em 2014 e ficou estável em 2015

Por Rodrigo Conceição Santos – 29.03.2016 –

Especial pós-vendas: Fabricante do grupo CNH trabalha com um centro de distribuição em Sorocaba (SP) que atende cerca de 30 concessionárias espalhadas nacionalmente.

A estrutura de peças e serviços da Case Construction Equipment é montada por um centro de distribuição centralizado, que atende aos estoques das concessionárias espalhadas pelo país. O CD fica em Sorocaba (SP) e tem a sua rotatividade de itens monitorada por sistemas informatizados e ligados diretamente aos concessionários. Com isso, a fabricante consegue classificar as peças mais demandantes (alto giro) como 60% da demanda do estoque. As de baixo giro representam 35% e as de alto giro 5%.

“De fábrica, temos duas áreas de atendimento a serviços, ficando a field service a cargo dos concessionários para visitas e atendimentos in loco, e a de back office funcionando como uma linha direta do concessionário com a central da fábrica via extranet”, diz Relton César, coordenador de serviço da Case CE. Nesse último caso, acrescenta ele, há uma ferramenta eletrônica chamada Partech que suporta em dúvidas e soluções, funcionando como uma espécie de biblioteca de informações técnicas, onde todo o histórico de atendimento fica armazenado e hierarquizado.

Para Henrique Sá, gerente de peças da empresa, esses e outros desenvolvimentos foram responsáveis pelo bom desempenho do aftermarket na fabricante ultimamente. Afinal, ele afirma que o setor de peças da Case CE cresceu 10% em 2014 e ficou estável em 2015, anos nos quais o mercado teria sido ruim, de acordo com a sua leitura sobre os dados gerais do Sindipeça (confira mais detalhes a respeito na reportagem completa que o InfraROI publicará nesta sexta-feira 01.04).

Agilidade de atendimento

A Case classifica diferentes tipos de chamados, que têm igualmente diferentes tempos de atendimento. Os pedidos programados de estoque, para reposições não emergenciais, por exemplo, têm maior prazo, enquanto aqueles para ações corretivas, que resultam em máquina parada em campo, entram em nível de urgência e podem ser atendidos no mesmo dia, até mesmo num feriado ou final de semana. “Para esse tipo de urgência trabalhamos com um sistema de fábrica chamado break down assistance, onde o atendimento é monitorado minuto a minuto, tanto se for para um pedido de peça quanto se for para assistência técnica (quando o concessionário precisa de uma informação específica) ”, diz Henrique Sá.

Em situações inusuais como essa, a fabricante também dispõe de dois tipos de indicadores usados para classificar e tratar o problema com mais agilidade. Um deles classifica os problemas em frequência de falhas versus população de máquinas e o outro relaciona o valor pago em garantia versus a população de máquinas. “Também são consideradas as informações inseridas pelos técnicos dos concessionários no sistema e as indicações dadas pelos clientes em nossa pesquisa de satisfação, realizada durante as visitas da área de field service”, explica Relton César.

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O mapeamento do pós-venda da Case CE tem ainda apoio do sistema de telemetria, com leitura dos parâmetros das máquinas, localização e horas de funcionamento delas. “As informações de horímetros ajudam a aumentar a produtividade dos atendimentos em campo, programar melhor o estoque de peças, monitorar o equipamento e antecipar uma falha de componente”, diz ele. Além disso, acrescenta, o SiteWatch (nome do sistema de telemetria da marca) permite que seja cadastrado um plano de manutenção para cada equipamento e ele mesmo avisa quando uma ação preventiva está próxima de ocorrer”, conclui, salientando que a tecnologia também provê relatórios de produtividade, consumo de combustível e localização geográfica.